서비스 퀄리티의 차이, 소비자의 개인적 특성과 다양한 서비스 회복 전략이 구매 후 행동 의도에 미치는 영향에 대한 연구(영문)

서비스 퀄리티의 차이, 소비자의 개인적 특성과 다양한 서비스 회복 전략이 구매 후 행동 의도에 미치는 영향에 대한 연구(영문)

서비스 퀄리티의 차이, 소비자의 개인적 특성과 다양한 서비스 회복 전략이 구매 후 행동 의도에 미치는 영향에 대한 연구(영문).pptx

목차 1. Member intro 2. Purpose 3. Concept 4. Hypothesis 5. Methodology 6. Results and Discussion 7. Conclusion 본문 H1 A significant correlation exists between the difference in service quality and post-purchase behavior intention H1a Consumers show positive post-purchase behavior intention when the difference between the expected and actually perceived quality level is small H1b Consumers make complaints or switch to other brands when difference between expected and actually perceived quality level is great H2 When a great difference between the expected and actually perceived quality level exists, external-control character will reflect in the negative post-purchase behavior intention more significantly than internal-control character. 키워드 서비스, 퀄리티, 소비자, 회복