고객중심적 서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가

고객중심적 서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가

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본문 서비스 지향성은 과연 감정노동의 대안이 될 수 있을 것인가? 들어가며 감정노동은 경영학적인 측면에서 서비스업 종업원의 감정마저 상품으로 인식하고, 그를 조직적으로 관리한다는 것에 있어서 상품으로서의 그 가치를 지니기 위한 방법론이 요구된다. 이를 위하여 서비스 업종의 생존 전략으로써 친절과 웃음을 강요하기에 이르는데, 조은희 간호본부장이 느끼는 바와 같이 간호 종업원들의 스트레스와 소진 상태 라는 부정적인 결과를 맞이하곤 한다. 간호 종업원은 서비스를 제공 받는 입장에서의 자신의 건강상태를 걱정하는 서비스 수혜자의 정서적인 불안마저 포용해야 한다는 어려움과 함께 이른바 '갑질' 서비스 수혜자의 클레임 혹 희롱에 노출되어 있는 환경 속에서 누구에게나 웃음과 친절을 제공하기란 어려울 일이라 이해하는 바이다. 이런 환경 속에서 서비스 지향성은 과연, 감정노동의 해결 방안으로써 적절한 것일까? Ashforth & Humphrey의 말을 인용하자면, 감정노동은 종업원의 진실된 감정이라기보다 고객이 원하는, 혹 조직에서 원하는 가식행위(표면행위) 또는 내면화행위(심층행위)로써 표현된다고 그 행위를 규명하였다. 또한 Wharton의 경우, 병원종사자들에게 "고객과의 상호작용을 보다 예측 가능하게 해주어 종업원들 스스로 감정조절을 할 수 있게 해야 된다" 라고 주장하였다. 이는 조은희 간호본부장이 근무하고 있는 병원에서 이미 집단교육의 내용으포 포함되어 있는 듯 싶으나, 실질적으로는 그 효능을 발휘하지 못한다는 점에서 서비스 지향성을 도입해보는 것은 도전적인 의미를 지닌다고 볼 수 있겠다. 아래의 본론에서는 서비스 지향성의 개론적인 의미와 함께 이를 도입한다면 어떤 방법론이 제시되어야 할지 제시해보고, 결론부에서 서비스 지향성의 한계와 극복방안을 제시해보도록 한다. 본론 서비스 지향성에 대한 개론 Parkington and Schneider의 견해를 따르자면 서비스 지향성은 경영진의 정책, 업무처리절차 및 경영목적에 내포된 철학이다. 그러므로 조직의 에너지 방향성은 고객에게 서비스를 제공하는 대인적인 문제보다는 규칙, 절차, 시스템관리에 주요 초점을 두고 있다. 이 방향성은 크게 조직중심적 서비스 지향성과 조직이 고객중심적 서비스 지향성 두 가지로 분류할 수 있는데, 예시의 내용을 따르자면 "고객을 최우선으로 생각하고 고객을 위해서라면 어떠한 일도 마다하지 않는" 방향성을 주장하였으므로 고객중심적 서비스 지향성을 중심으로 문제 해소를 제시해야 할 것이다. 하고 싶은 말 레포트 구매 이후, 본론 내용만 잘 숙지하시고, 말만 바꿔서 쓰세요. 이후 서론은 어떤 레포트 글인지 소개하는 글을 쓰시고, 결론은 나의 생각 위주로 정리하시면 좋은 점수 받습니다. 키워드 고객, 감정노동, 고객중심적, 지향성, 노동, 서비스