농협, 우리은행 SERVQUAL 조사

농협, 우리은행 SERVQUAL 조사

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목차 Ⅰ. 서론 1. 문제제기 2. 기업소개 3. 기업선정이유 Ⅱ. 본론 1. 조사방법 2. 조사과정 3. 설문지 문항 구성 4. 조사결과 Ⅲ. 결론 1. 개선방안 2. 요약 본문 Ⅰ. 서론 1. 문제제기 최근의 금융환경은 대내외적으로 매우 불안한 상황에 처해있고, 이를 극복하려는 각 금융기관의 생존전략은 치열하다. 금융환경의 변화에 따라 은행 간 경쟁이 더욱 가속화될 것으로 예상되고 있으며, 이미 국내에서도 동종 및 이종 은행 간의 경쟁이 심화되고 있다. 전통적인 은행 업무에 따라서 불안정성이 증대되고 있음이 바로 그것이다. 이에 은행들은 세분화되고 다양화 된 고객들에게 접근하기 위해 서비스 품질의 다양한 요소들에 대한 보다 확실한 이해와 요소들의 상대적 중요성을 중시할 필요가 있게 되었다. 사실상 서비스 품질은 경쟁이 더욱 치열해지고 기업이 생존의 어려움에 처해 있을 때 힌층 더 관심을 기울이고 신경을 써야만 하는 요인이다. 왜냐하면 서비스 품질은 고객이 이탈해 나가지 않도록 완벽한 성과를 고객에게 제공하는 것이며, 고객이 서비스의 전반적인 훌륭함과 우월함에 대해 평가하는 것이기 때문이다. 바로 이점에서 국내 은행들이 서비스품질에 대한 중요성을 인식하고 보다 과학적이고 체계적인 활동을 통해 은행서비스 품질을 개선시키고자 노력하고 있으며, 이것은 곧 소매금융전략의 승패를 좌우한다는 차원에서 은행들은 다양하고 종합적인 서비스품질 방안에 대해 관심을 기울이고 있다. 하지만, 이러한 노력에도 불구하고 은행서비스가 별로 개선되지 않고 있는 것으로 평가하고 있다. 이는 은행이 고객의 관점에서 은행서비스의 내용과 품질을 파악하고 평가하기보다는 은행의 관점에서 임의대로 서비스를 규정하고 이를 고객들에게 제공하여왔기 때문이다. 그리고 은행산업의 경우 대부분의 거래가 계약관계 및 판매자와 구매자간에 계속되는 상호작용이라는 성격에도 불구하고 서비스제공자인 은행과 구매자인 고객사이의 관계에 대하여는 그다지 주목을 받지 못하는 것이 지금까지의 상황이다. 키워드 우리은행, 은행, SERVQUAL, 농협