서비스회복이 재구매와 기업이미지에 미치는 영향

서비스회복이 재구매와 기업이미지에 미치는 영향

서비스회복이 재구매와 기업이미지에 미치는 영향.pptx

목차 I 관계마케팅 II 서비스 회복 I 서비스 실패 II 서비스 회복 III 설문조사 - 결과 및 시사점 IV 결론 본문 서비스 실패 고객은 항상 서비스에 만족을 느끼는 것은 아니며 때로는 불만족을 경험하게 된다. -> 고객이 서비스 실패를 경험한 경우 어떻게 대응을 할 것인가가 기업의 중요한 관심사. 서비스실패 - 과정에 있어서의 실패와 결과에 있어서의 실패로 나눌 수 있다. 결과적 실패는 핵심서비스 제공에 있어서의 실패와 관련된 것이며, 과정적 실패는 서비스가 제공되는 방법과 관련된 것이다. 공식적 조치 회사에 불평 제 3자에 불평 법적 조치 강구 사적인 조치 이탈 부정적 구전 무대응 키워드 서비스회복, 기업이미지, 서비스, 회복, 재구매, 이미지