고려대학교 행정 서비스 품질과 학생 만족

고려대학교 행정 서비스 품질과 학생 만족

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목차 제 1 장 서론 1. 주제선정 2. 연구의 목적 제 2 장 이론적 고찰 1. 서비스 품질 모형 2. 행정서비스 만족을 결정하는 요인 3. 학생 만족을 결정하는 유형 제 3 장 파일럿 테스트 1. 파일럿 테스트의 구성 2. 파일럿 테스트의 기술 통계량 3. 파일럿 테스트 분석 4. 파일럿 테스트 결과 제 4 장 요인분석 1. 전반적 과정 2. 행정서비스 문항 간 상관분석 3. 행정서비스 내의 요인분석(1) 4. 행정서비스 내의 요인분석 (2) 5. 행정서비스 내의 요인분석(3) 6. 학생만족도 내의 요인분석 7. 행정서비스와 학생만족도 간 상관분석 제 5 장 T-검정 1. 1. T-검정 결과 제 6 장 한계 및 제언 참고문헌 본문 첫째, 선행연구에 따라 기존의 대학교육서비스품질요인을 나눈 뒤, 둘째, 대학교육서비스품질에 관한 학생만족에 미치는 요인들을 분석하고, 학생들이 행정서비스에 대해 어떻게 느끼는 지 알아본다. 셋째, 학생들의 행정서비스품질 만족요인에 따른 후속행동이 어떻게 나타나는지 알아본다. II. 이론적 고찰 1. 서비스 품질 모형 A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry(PZB)의 SERVQUAL 모형은 서비스의 품질의 측정은 제품품질과 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정하고 있다. 이러한 인식의 평가를 위해 Parasuraman, Berry and Zeithaml은 여러항목으로 구성된 측정도구를 개발하였다. PZB는 서비스 품질을 "서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판단이나 태도"라고 정의하였으며, 지각된 품질은 "소비자의 지각과 기대 사이의 차이와 정도로서 보여진다"라고 말함으로 서 지각된 품질과 기대와 성과의 개념과 연결시켰다. PZB는 포커스그룹 인터뷰(focus group interview)를 통해 12회의 면담을 거쳐 서비스 품질에 대한 97개의 항목을 선정하였고 이 항목으로 다시 10가지 차원으로 결정요인을 찾아내었다. 1988년에는 서비스품질의 10개 차원간에 상당한 상호관련이 있음을 확인한 후, 중복되는 차원을 묵어서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이라는 5개 차원으로 수정하여 SERVQUAL 모형을 개발하였다. 이 중에서 본 연구에서는 1) 신뢰성, 2) 반응성 (응답성), 3) 공감성 항목을 채택해 설문에 반영하기로 했다. 2. 행정서비스 만족을 결정하는 요인 (1) 신뢰성 약속한 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력. 신뢰할 만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다. 예를 들어 우편물은 대부분의 사람들이 매일 같은 시간대에 받는 것을 중요하다고 생각한다. 또한 신뢰성은 청구서 작성과 기록 유지의 정확성을 기대하는 사무실 안쪽(back office)으로 연장된다. 참고문헌 - 엄은주(2000), 대학서비스가 학생만족에 주는 영향에 관한 연구 : 지방대학교를 중심으로 , 석사학위논문. - 이금용(2002), 대학 학생서비스센터의 고객만족도에 관한 연구 , 석사학위논문. - 강의수(2002), 무용전공자들의 심리적 요인과 수업만족도와의 관계 , 석사학위논문. - 송찬오(2005), 대학교육서비스품질이 학생만족에 미치는 영향에 관한 연구 : C대학을 중심으로 , 석사학위논문. - 김준우(2007), "즐거운 SPSS, 풀리는 통계학 , 박영사. - 엄경아(2007), 대학교육서비스 품질이 학생만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학형태와 인구통계 비교연구를 중심으로 , 석사학위논문. - 박희락(2009), 대학생의 부적응적 완벽주의를 통한 진로태도성숙의 예측 : 진로 스트레스 및 스트레스 대처 전략을 중심으로 , 석사학위논문. - 김주홍(2009), 대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 , 석사학위논문 . - 문경일(2012), "청소년의 스트레스, 자아탄력성, 우울이 자살사고에 미치는 영향", 석사학위논문. - 장우(2012), 대학교육 서비스품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 한,중 대학생들의 고객만족도 비교를 중심으로 , 박사학위논문 . - 김혜옥(2012), 대학교육서비스품질이 학생만족, 추천의도 및 기부의향에 미치는 영향 : 학생유형의 조절효과를 중심으로 , 석사학위논문. 키워드 서비스, 품질, 만족, 분석, 행정서비스, 요인분석