서비스측정서비스측정과 서비스품질서비스측정과 서비스수준서비스만족보훈행정서비스서비스측정과 서비스품질, 서비스측정과 서비스수준, 서비스측정과 서비스만족, 서비스측정과 보훈행정서비스 분석

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목차 Ⅰ. 개요 Ⅱ. 서비스측정과 서비스품질 1. 서비스 품질의 결정요인 1) Gronroos의 구분 2) Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인 2. 서비스 품질의 측정방법 Ⅲ. 서비스측정과 서비스수준 1. SERVQUAL 모델 2. SERVPERF 모델 3. EP 모델 4. 동적 과정 모델 Ⅳ. 서비스측정과 서비스만족 1. 개성변수 2. 다양성추구 동기변수 1) 독특함에 대한 욕구(need for uniqueness) 2) 호기심동기(curiosity motive) 3) 위험, 모험에 대한 욕구(need for risk, danger or thrill) Ⅴ. 서비스측정과 보훈행정서비스 1. 일반사항 1) 보훈관서 방문횟수 2) 민원신청 방법 2. 민원행정서비스 만족도 1) 민원행정 서비스 만족수준 2) 대상별 연령별 민원종류별 만족수준 3) 지표별 만족수준 참고문헌 본문 Ⅰ. 개요 Chase 와 Aquilano(1977)는 서비스 운영관리에 대한 연구에서 처음으로 제품 지향적인 사고와 연구방법의 틀을 벗어난 연구자들이다. 그들은 서비스를 순수 서비스, 혼합서비스, 유사제조서비스로 분류를 하였다. 이러한 그들의 분류는 고객과 서비스 제공자간의 직접적인 접촉에 따라서 제조업과 서비스가 분류될 수 있고 이러한 점이 가장 큰 차이점으로 부각된다는 지적하였다. 대부분의 연구에서 이러한 고객과 서비스 제공자간의 접촉을 서비스의 가장 중요한 특징으로 고려하고 있으며 최근의 서비스 분류 기준도 이를 바탕으로 한다. Mills 와 Margulies(1980)는 고객과 서비스 제공기관과의 개인적 관계를 바탕으로 유지접촉형 서비스, 업무접촉형 서비스, 개인접촉형 서비스로 분류하였으나, 그들의 분류는 주로 서비스 기관의 입장을 고려한 것이었다. Chase(1981)는 일반적인 서비스 시스템은 접촉의 감소 정도에 따라서 세 가지의 넓은 방향에 다라서 그룹화가 이루어진다고 보고 순수 서비스, 혼합 서비스, 유사 제조업으로 분류를 하였다. 그러나 고객접촉의 수준을 고려한 최초의 서비스 분류에 대한 시도는 Schmenner(1986)에 의해서 이루어졌다. 그는 고객접촉에 대한 정의를 바탕으로 고객 접촉이라든지 고객화의 정도와 함께 서비스 기업의 노동 집약도를 바탕으로 하여 서비스 프로세스 메트릭스를 제기하였다. 그러나 이들의 연구는 한계점을 지니고 있는데 우선 물리적인 설비를 필요로 하는 서비스와 그렇지 않은 서비스간의 차이를 두지 않았으며, 서비스 고객화와 노동의 집약도도 의미적으로는 차이점이 나타나지 않는다는 것이다.(Mersha 1990) 참고문헌 김병태(2006), 서비스생산적 측정, 청주대학교 경영경제연구소 류재영(2010), 서비스 품질을 포함한 서비스 생산성 측정에 관한 연구, 서강대학교 안혜연 외 1명(2011), 대학도서관 서비스의 가치측정 사례연구, 한국정보관리학회 이유재 외 1명(2011), 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회 정재선(2004), 이용자들의 인식에 기초한 사회복지서비스 측정과 관리방안, 초당대학교 전희준(2009), 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회 키워드 서비스측정, 서비스품질, 서비스수준, 서비스만족, 보훈행정서비스