품질경영 서비스 보증 및 서비스회복

품질경영 서비스 보증 및 서비스회복

[품질경영] 서비스 보증 및 서비스회복.docx

목차 Ⅰ. 들어가는 말 Ⅱ. 서비스 보증 1. 도미노 피자의 30분 배달 보증 2. 각 마트의 서비스 보증 1)홈에버 2)이마트 3) 롯데마트 Ⅲ. 서비스 회복 Ⅳ. 맺음말 Ⅴ. 출처 본문 Ⅰ. 들어가는 말 '콜드스톤'이라는 아이스크림 전문점이 있다. 기본적인 맛의 아이스크림을 베이스로 하고 원하는 토핑들을 더해 차가운 대리석 위에서 그 것들을 섞어서 만들어주는 아이스크림인데 최근에 크게 유행하고 있다. 얼마 전 그 아이스크림 가게에 오랜만에 방문하게 되었는데 만든 아이스크림을 건네주면서 직원이 "원하시는 맛이 아니거든 말씀해주세요."라고 했다. 며칠 후 같은 브랜드의 다른 지점에 방문했을 때에는 아이스크림을 막 받아 먹고 있는 친구와 나에게 "원하시던 맛이 맞으세요?"라고 물었다. 물론 그 아이스크림이 항상 즉석에서 만들어지기 때문에 항상 같은 맛이 아닐 수도 있고 상상했던 맛이 아닐 수도 있다. 하지만 들어가는 재료가 명시되어 있고 눈 앞에서 들어가는 것들을 보게 되는데, 콜드스톤은 왜 그런 질문을 하게 되었을까? 직접적으로 물어보진 않았지만 그 것은 맛에 대한 자신감과 더불어 서비스를 보증한다는 의미라고 생각한다. 맛이 마음에 들지 않으면 매장에서는 같은 아이스크림을 다시 만드는 수고를 해야 한다. 그 것을 알면서도 그렇게 말한다는 것은 그런 상황이 빈번하게 발생하지는 않을 거라는 자신감과 보증 또한 "맛이 없으면 다시 만들어 드리니까 걱정 마세요."라는 맛에 대한 보장이 아닐까. 이와 같이 우리 주변에는 크고 작게 서비스 보증과 회복에 대한 사례가 있다. Ⅱ. 서비스 보증 서비스보증(Service Guarantee)이란 고장난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리와 고객만족 서비스 차원에서 이 제도를 수용할 필요성이 있다. 서비스는 눈에 보이는 것이 아니기 때문에 그 기준을 확실히 정할 수가 없고 그 품질이나 만족도는 서비스를 제공하는 종업원이나 제공받는 고객에 의해서 크게 변화한다. 최근 서비스를 제공하는 많은 기업들은 나름대로의 서비스의 기준을 만들고 그에 대한 보증도 가지고 있다. 1. 도미노 피자의 30분 배달 보증 배달서비스보증제도는 사람들의 호기심을 불러일으켜 구전효과를 보았고 바쁜 현대인을 위한 스피드 경영전략이라는 타이틀과 함께 각종 매스컴에 오르내려 도미노피자를 알리는 데 많은 도움이 되었다. 물론 도미노 피자가 30분 배달 서비스 보증제도를 실시하는 데는 상당한 어려움이 따랐다. 배달직원이 신참일 경우 위치 파악이 힘들고 한창 바쁠 때는 주문이 밀려 감당하지 못하는 일도 생겼다. 하지만 종업원들에게 이에 대한 책임을 물으면 사고를 내거나 자칫 손님과 싸우는 등 불미스러운 상황이 발생하여 원래의 취지를 흐리게 된다는 판단 아래 오직 "고객을 위해 최선을 다한다"는 서비스정신을 교육시키는 데에만 중점을 두었다. 도미노의 30분 배달서비스는 고객만족 서비스에 대한 노력을 고객에게 확신시키기 위한 물리적 증거의 내용(contextual evidence)이다. 피자는 30분이 넘으면 식고 딱딱해져 제 맛이 나지 않기 때문에 고객에게 최상의 품질의 피자를 전달해 주기 위한 노력을 고객에게 유형화하여 제시한 것이 바로 30분 배달서비스인 것이다. 따라서 30분 배달이 전달하는 메시지는 신속하다는 의미와 더불어 최고의 맛을 전달하려는 노력을 통해 고객에게 더 높은 가치를 제공한다는 도미노의 정성과 의지다. 이와 같은 서비스는 도미노 피자 뿐만 아니라 피자헛 매장에서도 주문 후 18분 안에 피자가 나오는 것을 약속하고 있으며 지켜지지 않을 때에는 다른 메뉴를 서비스하는 등의 노력을 보이고 있다. 또한 몇 년 전 맥도날드에서도 주문을 받을 때 1분짜리 모래시계를 뒤집으며 시작하는 등 60초안에 서비스한다는 이벤트를 하기도 했다. 이와 같은 시간에 대한 약속은 특히나 시간이 중요시 여겨지는 fastfood restaurant에서 많이 이루어지고 있다. 참고문헌 http://cafe.naver.com/hmsteam.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=16 http://article.joins.com/article/article.asp?Total_ID=3281046 http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=10240 http://blog.naver.com/zayoo_atom?Redirect=Log&logNo=130022060357 http://km.naver.com/list/view_detail.php?dir_id=90201&docid=34323124 http://cafe.naver.com/sur07.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=11 http://blog.naver.com/dlwogkr79?Redirect=Log&logNo=90028002293 http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=20117 http://cafe.naver.com/handnail/1511 http://blog.naver.com/ssmgt?Redirect=Log&logNo=38011516 http://cafe.naver.com/sur07.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=21 http://book.naver.com/bookdb/book_detail.php?bknu=99010890&menu=cview&encrt=xOv92a1505bTmATYMDg5MCZzZWNzdWJudW09NDY=&query=%BC%AD%BA%F1%BD%BA%20%BA%B8%C1%F5#middle_tab 도미노피자 홈페이지 키워드 서비스, 보증, 아이스크림, 도미노, 아이스